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La première fois que j'ai entendu le nom de Danny Meyer, c'était de ma mère. Elle était originaire de New York et passionnée de dîner, elle venait tout juste de son premier repas au Modern, son restaurant gastronomique récemment ouvert au Musée d'Art Moderne. Elle était assise au bar lorsque Meyer, le fondateur d'Union Square Hospitality Group, s'est arrêté assez longtemps pour établir un contact visuel. Elle le reconnut, mais avant de réaliser qui il était, le sentiment de familiarité la poussa à laisser échapper un bonjour inapproprié et familier. Il a répondu bonjour tout de suite. Ma mère a décrit cela comme le genre de message chaleureux, mais poliment vague, bonjour que quelqu'un donne à une personne qu'il sait qu'il devrait connaître, mais ne peut pas se résoudre à enregistrer un nom. Ma mère a été tellement frappée par la chaleur avec laquelle lui, l'un des restaurateurs les plus légendaires de notre époque, l'a traitée.
Quelques années plus tard, après avoir obtenu un emploi de barman au PDT et au Momofuku Ssäm Bar, j'ai lu le texte canonique de Meyer, Mettre la table : le pouvoir transformateur de l’hôtellerie en entreprise, et ça a changé ma vie. Je me suis beaucoup vu dans ce livre : je suis un enfant de sexe masculin blanc, né de parents riches, qui a eu d'innombrables occasions de parcourir le monde à des fins récréatives. Comme Meyer, j'ai laissé tomber mes LSAT parce que j'avais trouvé un travail très épanouissant sur le plan émotionnel en travaillant dans le secteur des services. J'ai adoré l'expérience de faire des miracles pour les gens : leur servir le cocktail parfait et changer leur journée. J'adorais recevoir l'invité grincheux parce que c'était une opportunité, un défi.
Mettre la table, un New York Times best-seller, regorge de conseils fantastiques : l'hospitalité s'applique à tout le monde, pas seulement à vos clients payants ; les erreurs sont des opportunités ; le leadership nécessite « une pression constante et douce » ; la patience est une vertu. Le livre a aidé le grand public à comprendre que le travail en restauration était un travail réel et précieux qui exigeait des compétences particulières et de nombreux sacrifices.
Le livre a également contribué à créer un monstre : les invités hyper-autorisés et avec trop de poids. Beaucoup de choses ont changé au cours des 14 années écoulées depuis la publication de ce livre, et il est temps de reconsidérer le message de ce livre alors que nous commençons à planifier l'avenir post-pandémique de l'industrie de la restauration.
L’un des concepts les plus centraux – et les plus durables – de Mettre la table est «l'hospitalité éclairée». C'est un concept qui prétend valoriser les employés plutôt que les clients. L'idée des « 51 pour cent » est essentielle à cet égard, ce qui signifie que vous souhaitez employer quelqu'un dont les compétences sont à 51 pour cent « d'intelligence émotionnelle ». Le livre propose une mise en garde déroutante : « Il peut sembler implicite dans la philosophie de l'hospitalité éclairée que l'employé met constamment de côté ses besoins personnels et prend soin des autres de manière désintéressée. Mais le véritable secret de son succès réside dans l'embauche de personnes pour qui prendre soin des autres est en fait un acte égoïste. Cela peut paraître anodin, mais c’est en réalité quelque peu sinistre.
Il est temps de reconsidérer le message de ce livre alors que nous commençons à planifier l'avenir post-pandémique de l'industrie de la restauration.
Les véritables exemples d'hospitalité sont ceux qui sans aucun doute s'abandonner aux désirs de leurs invités, aussi ridicule que soit la demande. Cette idée est quelque chose que nous devons penser à abandonner alors que l’industrie continue de se remettre de la pandémie en cours qui a détruit des entreprises et soumis les travailleurs à une pression énorme et à des risques personnels considérables – le tout au nom de l’expérience client.
Je me demandais ce que Meyer pourrait penser du livre compte tenu des bilans induits par la pandémie de l'année dernière, et il a fourni cette déclaration par e-mail :
' Si je devais ajouter quelque chose de nouveau à Mettre la table — que j'ai écrit en 2006 — il s’agirait de souligner davantage la nécessité de constituer une équipe diversifiée et de créer une atmosphère de compréhension et d’appartenance pour ceux qui n’ont pas toujours eu une place à la table.
Ce qui n'est pas nouveau, c'est que nous restons déterminés à « trouver le oui », et il est compréhensible que sans lire [ Mettre la table ], on pourrait interpréter à tort notre philosophie comme signifiant que nous accordons la priorité au client ou que « le client a toujours raison ». C'est une feuille de route qui a toujours guidé notre culture et nos décisions chez USHG et qui est devenue encore plus cruciale au cours d'une année qui a révélé toutes les lacunes de l'infrastructure de notre industrie pour protéger nos plus vulnérables.
En 2018, j'ai cofondé la Restaurant Workers' Community Foundation, une organisation à but non lucratif qui collecte des fonds pour soutenir les efforts visant à améliorer la qualité de vie des travailleurs de l'industrie de la restauration. Les travailleurs de l’industrie se heurtent à des obstacles structurels considérables pour bénéficier d’un traitement équitable. En janvier 2021, le salaire médian des employés de la restauration était de 21 470 $ ; la pratique du pourboire est un héritage de l’esclavage qui exacerbe les inégalités ; les congés de maladie payés sont un privilège relativement récent. C'est presque comme si la dernière chose dont nous avions besoin était un livre à succès vantant les vertus d'une hospitalité infiniment gracieuse, quel qu'en soit le prix. Pour être clair, il se passe bien plus ici qu’un livre sorti il y a 14 ans.
'Il existe une culture dans la gastronomie selon laquelle votre qualité dépend de la quantité d'abus que vous pouvez accepter avec grâce.'
Jameson Brown, ingénieur en chef de l'expérience chez Me Sous, un service de livraison de boîtes d'épicerie, a travaillé dans des restaurants gastronomiques de New York, notamment Jean Georges, The Pool et le Mark Hotel. 'Ce livre est ce qui m'a inspiré à passer de la cuisine à la maison', a-t-il déclaré. « Cela m'a permis de savoir que je pouvais utiliser ma personnalité et mon intelligence émotionnelle d'une manière qui avait un impact sur moi. Lorsque j'avais affaire à des invités, je me demandais : « Que ferait Danny ? Mais il existe une culture dans la gastronomie selon laquelle la qualité d'une personne dépend de la quantité d'abus que l'on peut accepter avec grâce.
Jameson, qui est noir, se souvient d'une époque en 2015 où un homme à table l'appelait « garçon » tout au long du repas. L'invité a finalement demandé son nom à Jameson, mais a décidé de l'appeler Charlie à la place. Bouleversé, il en a parlé à son manager, qui lui a dit qu'il pouvait soit l'accepter, soit rentrer chez lui.
Les histoires d’attentes farfelues des clients sont une caractéristique du secteur des services. Et oui, quelqu'un qui s'attend à être autorisé à abuser du personnel de service est une demande que les restaurants ont la possibilité d'obliger, et dans de nombreux cas, ils le font. Dana Koteen, fondatrice et PDG de MiseBox, une plateforme d'exploitation de restaurants, qui a travaillé au Maialino du Union Square Hospitality Group pendant quatre ans, a déclaré : « En tant qu'industrie, nous devrions demander des comptes à nos clients. C'est de notre faute si nous avons créé ces monstres. Tara MacMullen, une vétéran de l'industrie et ancienne collègue, a ajouté : « Nous nous sommes retrouvés dans une impasse. Nous avons appris aux clients qu'il est de notre devoir de dire oui de toutes les manières possibles. On s'attend à ce que si votre esprit n'est pas époustouflé, quelque chose ne va pas.
sangria d'automne
Une anecdote dans Mettre la table C'est emblématique du genre de norme inaccessible fixée par le livre que lorsque Meyer régale le lecteur avec le moment où un invité du Tabla de l'USHG, désormais fermé, a oublié son téléphone et son portefeuille dans un taxi. Un membre du personnel a consolé les invités désemparés, tandis qu'un autre a appelé le téléphone portable de la femme, a atteint le chauffeur et a finalement récupéré le téléphone et le portefeuille avant la fin du repas. Meyer s'émerveille que toute l'expérience n'ait coûté que 31 $, le prix du trajet aller-retour en taxi, mais ait rapporté beaucoup plus au restaurant grâce au bouche-à-oreille. Meyer avait demandé au personnel de créer une « légende » à partir de l'incident – quelque chose que l'invité n'oublierait jamais et ne répéterait jamais à ses amis. Mais le problème avec les légendes, c’est qu’au fil du temps, beaucoup de gens en entendent parler et qu’elles deviennent alors inévitablement quotidiennes.
La vision du monde présentée dans Mettre la table représente une étoile polaire fantastique, mais comme l’étoile, elle est inaccessible en tant que destination réelle et il est injuste d’agir autrement.
En regardant de plus près cette anecdote de taxi, il y a bien d’autres choses à considérer : quel genre de risque personnel le membre du personnel a-t-il pris en acceptant de rencontrer un chauffeur de taxi dans un endroit inconnu ? Quelles tâches ce membre du personnel a-t-il négligé en faisant cette course ? Qui devait les couvrir ? L’expérience des clients en a-t-elle souffert et pourquoi leur expérience a-t-elle été moins importante ? Plus important encore, quel genre de précédent cela a-t-il créé ? Oui, cette personne est devenue un habitué dévoué, mais qu'a-t-elle dit à ses amis, que vous vous attendez maintenant à ce que si vous laissez votre téléphone et votre portefeuille dans un taxi, le personnel de service d'un restaurant un peu cher agira comme votre voiturier personnel. ?
La vision du monde présentée dans Mettre la table représente une étoile polaire fantastique, mais comme l’étoile, elle est inaccessible en tant que destination réelle et il est injuste d’agir autrement. Depuis sa sortie, il est devenu le livre incontournable pour de nombreuses personnes débutant dans le secteur de la restauration. Mais pour les personnes qui cherchent à se renseigner sur les réalités du travail dans la restauration, il est important de regarder au-delà du tableau rose. Mettre la table peint et remet en question la mentalité courbée qu’il défend. Cela peut être formidable pour le client, mais cela entraîne un coût réel pour l’employé – un coût trop élevé.
